Dar a los clientes empresariales control sobre los cambios rutinarios de enrutamiento puede reducir la carga de trabajo de los equipos de servicio del operador.
El autoservicio de enrutamiento de llamadas empresariales permite que los administradores autorizados del cliente gestionen determinadas reglas dentro de los límites definidos por el operador de telecomunicaciones. Esto puede reducir las solicitudes manuales y ayudar a las empresas a responder más rápido a cambios de horario o picos de demanda.
Una empresa puede necesitar redirigir llamadas entre sedes o modificar cómo se distribuyen durante un periodo de alta demanda. Si estos cambios requieren la intervención del operador, el cliente debe enviar una solicitud y esperar. Cada solicitud añade trabajo a la cola de atención del proveedor.
El enrutamiento de llamadas empresariales determina adónde llegan las llamadas entrantes mediante reglas como horarios de atención, números de destino y distribución del tráfico. Una sede es una ubicación de la empresa, como un centro de atención. Un destino es el número al que se dirige la llamada.
Cuando el enrutamiento de llamadas requiere la intervención del operador
Pensemos en una empresa con dos centros de atención. Uno prevé una tarde con alta demanda y necesita que una mayor proporción de las llamadas entrantes se dirija al otro.
El cambio parece sencillo. Sin embargo, si solo el operador puede modificar la configuración, se convierte en una solicitud que alguien debe recibir, interpretar, implementar y verificar.
La misma dependencia puede surgir cuando un centro de atención cambia sus horarios o una empresa actualiza sus números de destino. Son decisiones habituales del negocio, pero generan trabajo operativo para el proveedor.
Los operadores deberían identificar qué cambios requieren conocimientos de red y cuáles podría gestionar un administrador empresarial autorizado. En este contexto, un administrador empresarial es un usuario del cliente con permisos para gestionar la configuración acordada para su organización.
La disponibilidad de agentes y el enrutamiento de red cumplen funciones distintas
La disponibilidad de agentes se gestiona en el entorno del centro de contacto. El enrutamiento de red o del servicio controla cómo llegan las llamadas entrantes a los números de destino de las distintas sedes.
Cambiar la disponibilidad de agentes no actualiza necesariamente esas reglas de enrutamiento. Una empresa puede tener personal disponible en un centro de atención mientras el servicio de voz sigue enviando la misma proporción de llamadas al otro.
Una regla de distribución porcentual asigna una proporción de las llamadas a cada número de destino. Por sí sola, esa regla no determina si hay agentes disponibles para responder.
Los operadores deben aclarar estas diferencias al diseñar el servicio. Los clientes necesitan comprender qué controla cada ajuste y cuándo deben modificarlo.
Las reglas de distribución funcionan mejor cuando se complementan con mecanismos de control. Entre ellos están el desvío a otro destino cuando uno está ocupado o no responde, los límites de llamadas simultáneas por destino y los contadores en tiempo real que muestran cómo se están atendiendo las llamadas.
Autoservicio de enrutamiento dentro de los límites del operador
El autoservicio de enrutamiento resulta más útil cuando el operador delega tareas claramente definidas y establece qué pueden modificar los administradores empresariales.
Tres preguntas ofrecen un punto de partida práctico:
- ¿Adónde deben llegar las llamadas? Mantener actualizados los números de destino.
- ¿Cuándo debe aplicarse cada regla? Configurar horarios que reflejen la operación del negocio.
- ¿Cómo deben distribuirse las llamadas? Elegir el método de distribución adecuado para el servicio.
El operador y el cliente deben acordar qué ajustes pueden gestionar los administradores empresariales y cómo se verificarán los cambios. Las modificaciones que afecten al diseño del servicio, la lógica avanzada de enrutamiento, la seguridad o las políticas del operador deben permanecer bajo su responsabilidad o requerir su revisión.
Delegar los cambios adecuados puede reducir las tareas repetitivas de configuración y la dependencia de los equipos de operaciones. Esto puede ayudar al operador a atender más servicios empresariales sin ejecutar cada ajuste rutinario. Para el cliente, significa poder responder más rápido a picos de demanda, cambios de horario o nuevas necesidades en sus centros de atención.
Administración del enrutamiento empresarial con IRP
Esta distribución de responsabilidades debe formar parte del diseño del servicio. Enghouse Networks Intelligent Routing Platform (IRP) permite implementarla mediante enrutamiento inteligente de llamadas, traducción de números y distribución basada en reglas, con un portal web para operadores y clientes empresariales.
Volvamos al ejemplo de los dos centros de atención. Dentro de los permisos definidos por el operador, el administrador empresarial puede acceder al servicio en IRP, cambiar la distribución del tráfico de 50/50 a 30/70 y publicar la actualización. El cambio se aplica automáticamente en la plataforma, sin generar un ticket ni requerir que el operador modifique la configuración.
Según los permisos asignados, los administradores empresariales pueden:
- Mantener los destinos. Actualizar los números de los centros de atención y activar o desactivar cada destino.
- Configurar horarios. Definir horarios de atención por destino y un anuncio específico para las llamadas recibidas fuera de ese horario.
- Elegir cómo se distribuyen las llamadas. Utilizar distribución secuencial por prioridad o asignación porcentual. También pueden dirigir las llamadas a distintos grupos de destinos según reglas como la región o el código de área de quien llama.
- Gestionar la capacidad de los destinos. Limitar las llamadas simultáneas por destino y enviar las llamadas al siguiente destino disponible cuando uno está ocupado, no responde o presenta congestión.
- Consultar la actividad del servicio. Los contadores en tiempo real por destino muestran llamadas completadas, llamadas con destino ocupado, llamadas sin respuesta y llamadas fuera de horario. Los paneles y reportes ofrecen una visión más amplia del servicio.
Supervisión del operador y permisos del administrador empresarial
IRP separa los ajustes cotidianos del diseño del servicio. Los administradores empresariales utilizan una configuración guiada para los servicios de enrutamiento habituales. El operador dispone de un entorno gráfico de creación de servicios para los flujos avanzados, como árboles de decisión de varios niveles y menús de respuesta de voz interactiva (IVR).
IRP gestiona el acceso mediante perfiles y permisos configurables. Cada usuario solo puede ver las empresas que tiene asignadas. La autenticación admite verificación multifactor y políticas de contraseñas robustas. Los cambios pueden prepararse y publicarse por separado. El operador también puede controlar el estado de cada servicio: publicado, suspendido o cerrado.
Así, los clientes gestionan las decisiones rutinarias de su negocio, mientras el operador define el servicio, sus límites y quién puede modificar cada ajuste.
Diseñar servicios de voz empresariales para los cambios rutinarios
Los servicios de voz empresariales necesitan reglas claras tanto para dirigir las llamadas como para gestionar los cambios.
El punto de partida para el operador es identificar qué solicitudes pueden convertirse en tareas gestionadas por el cliente. El autoservicio de enrutamiento de llamadas empresariales permite delegar esas tareas, mientras el operador conserva la responsabilidad sobre el diseño del servicio, los accesos y las políticas.
Explore las capacidades de administración del enrutamiento empresarial
Conozca las capacidades de IRP para la administración empresarial, la configuración de horarios y la distribución de llamadas.
